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EXPERIENCIA DEL CLIENTE, LA CLAVE DETRÁS DE UNA MARCA RENTABLE

Las empresas compiten cada vez menos desde sus productos y más por las experiencias que les proveen a sus clientes. Una reciente investigación revela que el 43% de las personas incluso podrían elegir productos considerados de "calidad inferior" si la experiencia que los acompaña es positiva.

Cual es la mejor inversión que puede hacer una empresa? Sin dudas, invertir recursos en la satisfacción de sus clientes, que asegura un ROI excepcional: el 73% de las personas gastaría más en un producto de una marca que obtenga altos índices de satisfacción.  Es lo que revela una encuesta que consultó a 3.000 consumidores de Estados Unidos y Europa, y halló que gastarían en promedio bastante más en productos que hayan accedido a esta categoría.

Alrededor de dos tercios de los adultos (67%) que han tenido una experiencia positiva con una marca dicen que estarían encantados de compartir su experiencia con otros consumidores, ya sea verbalmente (36%) o a través del sitio web de una marca, blog o canales sociales (34%). Por el contrario, el 60% de los adultos estaría dispuesto a compartir una experiencia negativa con una marca, ya sea verbalmente (30%) o a través del sitio web de una marca, blog o canales sociales (29%).

La comunicación también está demostrando ser una inversión con retorno: seis de cada diez adultos (62%) dicen que las comunicaciones que han tenido con una marca han ayudado a mejorar su opinión general sobre esa marca. Esto podría ser a través del correo electrónico (25%), el sitio web, el blog o los canales sociales de una marca (25%), o en persona (24%). Y casi 8 de cada 10 adultos (79%) dicen que tener una experiencia positiva con una marca es tan importante para ellos como la experiencia de uso que tienen con el producto o servicio adquirido.

Un 43% de los adultos estarían dispuestos a comprar lo que perciben como un “producto inferior”, si es de una marca con la que tuvieron una experiencia positiva.


En sentido opuesto, descuidar el aspecto “experiencial” se paga caro: más de ocho de cada diez adultos (83%) dicen que dejarían de usar una marca después de una mala experiencia, mientras que casi nueve de cada diez adultos (87%) acordaron que buscarían en otra parte si una marca los dejaba disconformes de alguna manera. Como se ve en el cuadro que sigue, muchas categorías tiene un umbral de tolerancia muy bajo: altos porcentajes de personas reemplazarían una marca por otra después de sólo unaexperiencia decepcionante, y muchos la abandonarían tras una segunda mala experiencia.

 

Alrededor de un tercio de los adultos dicen que es probable que gasten más en productos y servicios de una marca que se comunica directamente con ellos (32%) y compartirían contenido entretenido e interesante (31%) a través de las redes sociales. Curiosamente, la experiencia está teniendo más relevancia que los productos o servicios provistos por una empresa: el 65% de los adultos dicen que han decidido no comprar un producto o servicio que aman como resultado de tener una experiencia negativa con una marca. Aún más llamativo: un 43% de los adultos estarían dispuestos a comprar lo que perciben como un “producto inferior”, si es de una marca con la que tuvieron una experiencia positiva.

“A medida que las personas, en número creciente, comienzan a tomar cada vez más decisiones de compra en función de su afinidad con las marcas en general, más allá de los productos y servicios que ofrecen, debe ser obvio que la experiencia se está convirtiendo rápidamente en la mayor influencia en su comportamiento. Lo que una vez fue un comportamiento puramente transaccional, ahora se ha convertido en algo mucho más experimental “, señala el informe.

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