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RESEARCH: ENTENDIENDO LAS EXPECTATIVAS REALES DEL CONSUMIDOR ACTUAL

24 JULIO, 2017
Fuente : Brandsmk

SATURADO de mensajes y lleno de posibilidades de comunicación, el cliente en 2017 no quiere ser bombardeado por mensajes ni tampoco valora especialmente a una empresa que lo contacte desde todas las plataformas: sólo aspira a que le respondan rápido y, en una sorprendente proporción de ocasiones, que haya alguien del otro lado del teléfono para escuchar sus pedidos. Es lo que revela un estudio difundido la semana pasada por el CMO Council y realizado entre 2.000 consumidores de Estados Unidos, Canadá y Europa -con 50% de hombres y 50% de mujeres- que muestra algunas de las claves detrás de las decisiones del cliente actual.  Cuando se les preguntó desde qué medio obtenían información sobre productos o servicios, un 58% dijo que iba a la web de las empresas, un 52% envía un email, un 46% prefirió tener un número telefónico para hablar con algún representante, y un 30% aún valora tener trato cara a cara.
¿Cómo reacciona un cliente disgustado? El 47% deja de hacer negocios con la compañía, un 45% comienza a gastar su dinero en una firma competidora, y un 22% borra automáticamente los mensajes que la empresa le envía.

La experiencia es un factor crítico a la hora de ganar y retener clientes, y cuando se indagó qué significa una “experiencia excepcional” en el trato con las empresas, el 52% señaló que una respuesta rápida a las consultas y pedidos era la primera fuente de evaluación. El segundo punto fue contar con un “staff capacitado” (47% de menciones) y en tercer lugar aparece el reconocimiento a la lealtad del cliente y ser tratado como un consumidor valorado. En cuarto lugar vuelve a figurar el “factor humano”: el 38% resaltó la importancia de contar con una persona real con quien comunicarse.
FACTORES QUE DISGUSTAN
¿Y qué les molesta a los clientes? En primer lugar, caen muy mal los incrementos de precios sin una adición en el valor ofrecido (37% de menciones). Seguido muy cerca (36%) por el fastidio que genera no ser tratados como clientes leales de la marca cuando lo son, y el 33% se indigna con una respuesta lenta o cuando el representante ignora el historial de transacciones entre la persona y su empresa.  Y si la persona que atiende no domina el tema, es importante saber derivarlo a alguien que sí lo conozca: el 27% señaló como punto muy negativo “no ubicar a alguien que sepa”. Otro elemento que disgusta (mencionado por el 23%) tiene que ver con la privacidad: es un factor muy negativo que los clientes sientan que la empresa está accediendo a su información online.
¿Cómo reacciona el cliente cuando se siente disgustado? El 47% opta por dejar de hacer negocios con la compañía, un 45% comienza a gastar su dinero en una firma competidora, un 32% envía un mail de protesta o llama para expresar su opinión, un 31% habla personalmente con alguna persona del área comercial o de ventas para transmitirle su queja, un 29% le cuenta su mala experiencia a sus familiares y amigos, un 26% sigue comprando la marca pero elige otro canal o punto de venta para hacerlo, y un 22% ignora y elimina automáticamente todos los mensajes que le envía la marca.
Cuando se consultó acerca de qué “valor agregado” podría diferenciar a una empresa de otra, hombres y mujeres respondieron de diferente manera. Mientras el 65% de los hombres valora que una compañía sea capaz de crear “conectarlo con otros fans de la marca y gente de gustos parecidos”, el 56% de las mujeres resaltó que “las ayude a descubrir nuevos productos y servicios”.
Otras definiciones:
-El 70% de los consumidores están dispuestos a compartir algún grado de sus datos personales con las marcas. El 22 por ciento dice que sólo compartirá datos si se  utilizan para ofrecer ofertas más relevantes y mejores.
-Los consumidores están dispuestos a compartir datos a cambio de valor. El valor se define claramente como algo que ahorra dinero (77%), ahorra tiempo (49%) o hace la vida más fácil (47%).
-Aunque los hombres admiten que prefieren sobre todo experiencias digitales (61%), entre las mujeres el 59% admite que ningún canal realmente satisface todas sus necesidades. Tal vez por eso la mayor frustración de las mujeres se relaciona con la desconexión en las experiencias físicas y digitales, ya que expresan frustración al comprar algo en línea y no poder devolverlo en la tienda (56%). Los hombres, por el contrario, se sienten más frustrados al sentir constantemente que las marcas con las que hacen negocios no saben nada de ellos.

 

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